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Cours de Communication

 

 

Chapitre 7 : La Communication au service de la relation commerciale

 

 

         1) La négociation

 

(Soit vendre, soit acheter). La négociation est au cœur de la situation Achat/Vente.

Négociation : Activité mettant en face à face plusieurs acteurs confronté à des divergences cherchant à y mettre fin en créant et/ou développant une relation.

 

INDIVIDUS :  Acheteur/Vendeur définit par des besoins.

OFFRE : Produit ou prestation de service pour répondre aux conditions commerciales, modalités d’un contrat.




: Sur le client, marché de la concurrence.                                           

TECHNIQUES : Argument, réponses aux objections, méthode de conclusion.

 

Les objectifs pour différents individus/acteurs/protagonistes

 

Acheteurs

Vendeurs

 

Cours terme

Obtenir des bonnes conditions commerciales

aux niveaux du prix et obtenir des produits

recherchés qui répondent aux besoins

 

Vendre, Réaliser ses objectifs

Moyen/long terme

Eviter les ruptures de stocks en ayant des bonnes relations avec les fournisseurs et conserver les relations de manière durable

Obtenir des relations de partenariat, Fidéliser l’acheteur et promouvoir l’image de l’entreprise

 

Les étapes de la négociation

 

Etapes

Fonction Technique

Fonction Affective

Préparation à la négociation

Créer des conditions d’un entretien

efficace

Etre à l’aise et disponible, capable de faire des propositions adaptés

Prise de contact

Création d’un climat favorable

Mettre en confiance l’autre, phase de séduction

La découverte

Situer le client en recherchant ses

besoins, ses motivations, ses freins, sa personnalité

Vendeur exprime ses qualités d’écoute active et reformuler

L’argumentation

Convaincre le partenaire de

l’adaptation de l’offre à ses besoins en développant une argumentation et en répondant à ses objections

Développer des capacités d’écoute et de reformulation tout en conservant l’amabilité

Conclusion ou verrouillage

Obtenir un accord verbal ou écrit

Adopter une attitude souple et ferme

Suivi

Maintenir la relation afin de

contrôler la satisfaction et peut-être découvrir de nouvelles opportunités de vente

Montrer que l’on continue à s’intéresser à lui

 

Il y a aussi une phase de préparation, avec les recherches sur le produit (stocks, avantages, caractéristiques), sur les clients (profil, historiques d’achat) et avec des outils d’aide à la négociation avec les questions posées aux clients (argumentatives des ventes,…), avec des documents commerciaux.

 

Il y a aussi une prise de contact, les 20s sont les plus importantes, le verbale (bonjour, au revoir), le cadre (où ce passe le RDV, couper son téléphone), l’état d’esprit (être courtois, maîtriser son produit) et le nom verbal (distance, geste, expression du visage).

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